美联航UA暴力驱客的内幕和细节

not enough seating, prepare for a beating. 座位不够就等着挨揍吧

现在美国和中国的媒体都被美联航UA暴力驱赶(Forcibly Remove)亚裔乘客刷屏了。但有很多误解,和一些你不知道的内幕细节。

是超售 Overbooking 吗

很多新闻说是超售Overbooking。超售是航空公司普遍采用的合法手段,据业内人士,中国航空公司一般超售率 5%,比美国的3%还高。超售一般在乘客登机前 15 分钟就确定,按照购票金额高低和先来后到的顺序来决定哪些乘客可以登机。

很少有乘客已经登机入座,才强行赶乘客下机的情况。而且这次要上飞机的是4名美联航的机组人员,而不是乘客。可见美联航把自己员工的利益摆在了顾客的前面。

据国内航空公司内部人员讲,免费搭乘自己航空公司的航班优先级是低于所有乘客的,即使上了飞机,如果有乘客没座位,公司人员必须给顾客让座。

据悉,2016年被美联航强制下飞机的乘客达3700人。所以这次的事不是个案。

是随机挑选吗

美联航称是随机挑选下机乘客。但根据业内人士说,航空公司为了减低被非自愿让机乘客起诉的成本,还是有算法的,比如根据乘客历史,年龄,甚至种族来挑选。而且一等舱,商务舱排除在挑选范围之外。有报道说四位被选中的乘客有三名华裔,如果属实,我认为可能不是随机挑选,因为飞机飞往的肯塔基华人很少。不排除有华裔胆小怕事,比较听话的原因。

为什么没人自愿下飞机

有钱能使鬼推磨,为什么美联航提供了高达1000美元的补偿,还是没人自愿呢?要知道机票都不到200美元。 原因是是美联航提供的不是现金,而是代金劵Coupon,每张 50 美元,要买美联航的机票才能使用,而且每次用一张,一年作废。这样如果不是经常坐飞机,拿到的补偿实际要远小于1000美元。当时有乘客提出了自愿的价格,被美联航的人员当面嘲笑。美联航的这种做法得不偿失,光股票损失就超过1亿美元。

还有一个原因是这个航班是星期日晚上最后一班,如果赶不上,只能乘坐星期一下午的。大家周一一般都要上学上班,所以没有人愿意让座。据说受害人当时本来想自愿的,但听到下一班飞机要到第二天下午才打消了这个念头,因为和病人有约会。

实际上,从芝加哥开车到这次航班的目的地肯塔基州的路易斯维尔也就四个多小时,坐飞机要两小时二十分钟,加上因为这次事件耽误了两个多小时,实际花的时间比开车还多。如果美联航灵活一些,开车将这四名员工送到路易斯维尔也许是更好的选择。

受害者是华裔吗

据报道,有人在飞机上听他喊叫:I am chosen because I am Chinese 我之所以被选中是因为我是华裔。所以大家都认为他是华裔,实际是他是美籍越南裔。不过很多北美到越南人也是华裔。他是肯塔基州伊莉莎白市执业的杜成德(Thanh Duc Dao),从名字上看应该是华裔。他太太和5个子女中到4个也是医生,家庭条件应该不错。

美联航的危机公关如何

美联航总裁CEO在Twitter上的回应不仅没有向受害旅客道歉,而且语气傲慢生硬,可以说起到了火上加油的作用。

注意道歉Apologize 的对象不是受害乘客,而是针对对要重新安排乘客 re-accommodate 这件事。现在re-accommodate因此已经成了网上的热门词汇(带有暴力安置的味道)。对受害的乘客只是说直接对话,丝毫没有歉意。文中出现的 Our team 和 our own 充满傲慢。

这位老总给内部员工的信可以看出他还是没有任何歉意,强调“有礼貌地要求乘客下飞机”,还觉得员工做得对

CNN 评论说CEO 的反应让公关危机变成了公关灾难,是品牌自杀。

也许是感受到了各方面到压力,这位老兄终于发表了一份道歉信,但是来得太晚,伤害已经造成。以后他因此下台也不是没有可能。

 

网上各种PS 图,段子不断:

美联航股票开盘就下跌了近 4%。

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